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Jetzt wird's persönlich - der Erfolg individueller Kundenansprache

Posted by Madlen Geisler on 15.05.2015 14:07:00
Madlen Geisler
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Seit Jahren predigen Marketingfachleute, wie essentiell das Sammeln kundenbezogener Daten ist, um Marketingerfolg nachhaltig sicherstellen zu können. Doch der heilige Gral dabei ist nicht das Sammeln an sich, sondern der Zweck, der hinter dieser Methodik steckt: Kundenwünsche mit individueller Kundenansprache erfüllen.

Bild: / 123RF Stockfoto

Versetzen wir uns ein paar Jahre zurück zu den Zeiten der guten alten Tante-Emma-Läden. Da machte das Shoppen noch Spaß: nette Bedienung, persönliche Beratung und ein kleiner Schnack mit auf dem Weg. Der Verkäufer kannte nicht nur die halbe Lebensgeschichte der meist weiblichen Käuferklientel und konnte mit Nachfragen à la „Ist denn der Paul wieder gesund?“ oder „Was lernt Emma in der Schule?“ wichtige Sympathiepunkte sammeln. Dies war nicht, weil Ladenbesitzer früher redseliger als heute waren. Sie wussten die vielen kleinen Gespräche, den Gedankenaustausch, zu nutzen, um die Vorlieben der Kunden kennenzulernen und entsprechend darauf reagieren zu können. Die Käufer/-innen wiederum dankten ihm dieses „Kümmern“ mit Treue - oft ein Leben lang.

Kunden nicht nur punktuell, sondern langfristig glücklich machen

Sicherlich, diese Zeiten sind längst Geschichte und Nostalgie ist an dieser Stelle sicher Fehl am Platz; allerdings lehrt uns dieser kurze Rückblick auch sehr viel über die Grundlagen von Kundenbedürfnissen und Kundenwünschen und lässt Schlüsse zu, wie wir uns gegenüber unseren Kunden verhalten sollten, um sie nicht nur punktuell glücklich zu machen, sondern langfristig an uns und unsere Produkte und Dienstleistungen zu binden.

Tante-Emma-Läden gibt’s nicht mehr. Aber Käufer/-innen die als Individuum und nicht als Zahnrad in einer Massenabfertigung behandelt werden möchte gibt es dafür immer mehr. Zwischenzeitlich haben wir das Erfolgsprinzip „Glücklicher Kunde“ besonders in der schönen, heilen Online-Shopping-Welt vergessen. Bei tausenden von Kunden ist eine persönliche Beziehung ja auch schlichtweg nicht mehr möglich. Und überhaupt: Warum soll ich den jedem einzelnen Kunden besondere Aufmerksamkeit schenken? Er geht auf die Webseite, bestellt, bekommt seine Ware nach Hause geliefert. Das war’s. Ist er zufrieden, bestellt er wieder. Ist er’s nicht, kommt ein anderer Kunde.

Erwartungen erfüllen und Maßnahmen auf Bedürfnisse abstimmen

Dafür gibt es zwei ganz einfache Antworten: 1. Weil er es Wert ist! (Kundenwert) 2. Weil er es erwartet! (instinktiv) Wer dieser Erwartung gerecht werden möchte, muss anfangen seine Bestandskunden-Maßnahmen darauf auszurichten. Doch wie geht das?

Tipps zur Personalisierung und Individualisierung der Kundenansprache:

 

1. Jedes Mailing personalisieren

Ob per Brief, Flyer oder E-Mail - schreiben Sie Ihren Kunden so persönlich wie möglich an. Bei E-Mail-Sendungen ist es sehr einfach, diese mit dem Namen des Kunden zu versehen. Doch auch Printmailings lassen sich ohne viel Aufwand und meist auch mit vertretbaren Kosten durch das Aufdrucken des jeweiligen Namens verbessern. Personalisierung hört allerdings nicht mit dem Versehen des Namens auf: Schicken Sie Ihren Kunden passende Mailings! Hat der Käufer erst vor wenigen Wochen eine Bestellung bei Ihnen aufgegeben, wird er sich nicht zwingend darüber freuen, zwei Wochen später einen Gutschein für das gerade gekaufte Produkt zu erhalten - wahrscheinlicher ist es, dass er sich eher noch darüber ärgert, dass er mit seiner Bestellung nicht gewartet hat. Achten Sie also auch auf das Timing und wann Sie wem, welches Mailind am besten zukommen lassen.

2. Persönliches Anschreiben bei Katalogversendungen

Nicht nur bei kurzen Werbeflyern oder Gutscheinversendungen sind persönliche Nachrichten wichtig, damit Ihre Botschaft auch wirklich gelesen wird. Besonders wenn Sie regelmäßig Kataloge an Ihre Kunden verschicken, ist ein wenig persönliches essentiell. Denn was passiert normalerweise, wenn der Katalog im Briefkasten des Kunden landet: Er wird ausgepackt und im besten Fall in den Schrank geräumt. Doch auch Katalogversendungen gehen persönlicher: Führen Sie in Ihrem Anschreiben die Seitenzahlen der Artikel auf, die für Ihren speziellen Kunden aufgrund der vorangegangen Bestellungen am relevantesten sind und verstärken Sie dies zusätzlich mit einem entsprechenden Produktbild.

3. Empfehlungen basierend auf vorherigen Käufen

Einige Online-Shops haben diesen Punkt bereits perfektioniert. Genau deshalb ist es so immens wichtig, diesen Punkt sowohl in seinem eigenen Online-Shop als auch im Mailing zu beachten. Wenn man weiß, was der Kunde vorher gekauft hat, ist es relativ einfach, daraus ein entsprechendes Matching abzuleiten, welche Produkte entweder zu dem gekauften Produkt passen oder dem sehr ähnlich sind. Auch bei Printmailings sollten diese Daten herangezogen werden, um dem Kunden ein möglichst persönliches Angebot zukommen zu lassen.

4. Erinnerungs-Service bei regelmäßigen Käufen

Kaufen einige Ihrer Kunden bestimmte Artikel regelmäßig bei Ihnen ein? Das sollten Sie wissen und sich merken. Denn die Erinnerung an einen Kauf, zeigt Ihrem Kunden, wie aufmerksam Sie sind und das Sie sich, um die Bedürfnisse Ihrer Kunden kümmern. Für Sie bedeutet das sicher kaum Aufwand, für Ihren Kunden ist es ein super Service, der sich bezahlt machen kann.

5. Geburtstagsmailings mal anders

Ja, zugegeben, das Thema Geburtstagsmailing ist bereits etwas abgedroschen. Und die immer gleichen Gutscheine und Prozente, die einem an seinem Geburtstag den Posteingang zuspamen, sind eher nervig als kaufanregend. Doch wie wäre es, wenn Sie Ihrem Kunden ganz Oldschool eine echte Postkarte schicken würden? Kombiniert mit einem Team-Foto, persönlicher Ansprache und nur sehr dezenter Werbung ist dies effektvoller als eine langweilige Standard-E-Mail. Oder Sie schicken die Mail bereits ein paar Tage vor dem Geburtstag an Ihren Kunden mit Empfehlungen für Produkten passend zu einer Geburtstagsparty.

Topics: Mailing

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